¿Qué se hace cuando la persona frente a ti no busca una solución, sino que alguien le confirme que lo que siente tiene sentido? Todavía no tengo esa respuesta resuelta del todo. Lo que sí sé es que en mi trabajo de gestión de talento dentro de una agencia digital empecé, sin buscarlo, a acumular conversaciones difíciles que no tienen mucho que ver con nóminas ni con evaluaciones de desempeño. Me convertí en mentora accidental de gente que ni siquiera reporta a mi área.
Antes de seguir, una aclaración necesaria: este espacio se sostiene en parte gracias a vínculos de afiliado con Hotmart, si alguna vez te inscribes en un programa desde uno de los enlaces de acá, yo recibo una comisión y a ti no te cuesta nada distinto. Solo menciono material que reviso en paralelo a lo que cuento, como parte de lo que sigo tratando de entender en mi propio trabajo. Nada de esto reemplaza a un psicólogo, a un coach certificado, ni una conversación directa con tu jefe.
Trabajo en una agencia digital en Bucaramanga, más o menos sesenta personas repartidas entre oficina y remoto, y llevo tiempo anotando estas conversaciones en un cuaderno que empezó como un intento de no olvidar nombres y terminó siendo otra cosa. Nadie me capacitó para esto. No estudié psicología, no tengo certificación de coach, y la única razón por la que la gente sigue tocando mi puerta -- física o de Slack -- es que en algún momento aprendí a quedarme callada el tiempo suficiente para que la otra persona terminara de decir lo que en realidad quería decir.
¿Escuchar de verdad tiene un límite?
El teléfono vibra boca abajo sobre la mesa, una notificación de Slack que decido no abrir todavía, porque contestar en ese momento sería otra forma de dejar de escuchar a quien tengo enfrente. La escucha activa, tal como la entiendo después de tantos cafés, no es asentir en los momentos correctos ni repetir la última frase que dijo la otra persona a manera de eco. Es notar cuándo estoy formulando mi respuesta mientras el otro todavía habla -- porque ahí, exactamente ahí, dejé de escuchar y empecé a defender mi propia versión de la conversación.
A veces la conversación no llega con ninguna agenda: nadie busca resolver algo puntual, solo necesita decirlo en voz alta frente a alguien que no lo vaya a usar en su contra después. Ahí termino aplicando lo mismo que uso para saber cómo manejar conversaciones difíciles con clientes exigentes en agencias: dejar que el otro nombre el problema antes de que yo intente nombrarlo por él.
Nadie me dio un título para esto, pero igual es liderazgo práctico
Hay gente que busca cómo desarrollar habilidades de liderazgo sin tener un cargo directivo, y lo único que puedo responder es que a mí nadie me preguntó si quería el puesto -- la gente simplemente empezó a sentarse frente a mí, café de por medio, y en algún punto dejé de corregirlos cuando me llamaban mentora.
Lo que aprendí a no decir: las frases que suenan a manual de RRHH
La primera vez que probé esto en serio, terminé usando frases que sonaban sacadas directamente de una reunión de recursos humanos, alineación de expectativas, canales formales, ese tipo de vocabulario. Vi cómo la persona al otro lado de la mesa se desconectaba en tiempo real: dejó de mirarme a mí para mirar la pantalla de su computador. No funcionó, y todavía recuerdo la sensación exacta de haber dicho lo correcto en el orden equivocado.
Desde entonces empecé a revisar por mi cuenta materiales sobre Comunicación No Violenta, más como vocabulario que como receta -- me sirve para nombrar patrones de conversación sin sonar a manual de empresa. Ahora mismo estoy viendo, entre semana, la Academia de Liderazgo basado en la NCL, que tiene un enfoque parecido: módulos cortos que puedo retomar cuando una charla de oficina me deja con una pregunta que no sé responder. No es un programa que me haya convertido en experta de un día para otro -- hay dinámicas ahí pensadas para oficinas mucho más formales que la mía -- pero el vocabulario sí se queda.
Decir que no sin cerrar la puerta
Aprendí, a la fuerza, que existen formas de decir que no al jefe sin perder el profesionalismo, y que ese mismo principio aplica cuando soy yo la que necesita cerrar una conversación sin que la otra persona sienta un portazo.
Con Oswaldo, uno de los desarrolladores backend del equipo, aprendí esto de otra manera: él casi nunca habla en las reuniones, pero un viernes en la noche me escribió por Slack con una pregunta puntual sobre un conflicto con su líder técnico. Desde entonces nos tomamos un café un par de veces al mes, y cada vez confirmo lo mismo -- prefiere el texto a la conversación cara a cara, pero cuando el café ya está sobre la mesa, no pone resistencia. Con él aprendí a notar la señal: si la pregunta llega escrita y puntual, respondo con la misma puntualidad -- no la convierto en una sesión que nadie pidió.
Las preguntas que todavía no sé responder
No sé, por ejemplo, qué decirle a alguien que no recibió el ascenso que esperaba. Ese duelo tiene un ritmo propio, y cualquier frase que intente acelerarlo suena hueca aunque venga con buena intención.
Lo que sí sé es que estas conversaciones dejan huella en las dos direcciones. Hace poco, caminando hacia la oficina, una colega -- Valentina -- me alcanzó solo para decirme algo simple: gracias por lo del otro día. No dijo más, y tampoco hacía falta.
Fuera del trabajo tengo a Marianela, una excompañera que ahora vive en Bogotá y con quien hablo por notas de voz de vez en cuando -- ella tiene esa capacidad exacta de acordarse con precisión de cosas de trabajos anteriores que yo ya olvidé, y a veces sirve más su memoria que la mía para entender por qué cierta conversación de oficina me afecta tanto tiempo después.
Antes de que el café se enfríe del todo
Si estás en ese punto donde todo el mundo te pregunta y tú todavía no sabes a quién preguntarle a ti, no tengo una fórmula cerrada -- tengo la certeza de que la cultura de una agencia se construye tanto en estas conversaciones de café como en cualquier documento de procesos. Si te sirve, la misma Academia de Liderazgo basado en la NCL que menciono arriba sigue siendo el material al que vuelvo cuando una pregunta de pasillo me deja sin piso. No resuelve todo, pero da un vocabulario donde antes solo había silencio incómodo.