Una tarde de lluvia en Bucaramanga, de esas donde el vapor del café empaña mis gafas antes de que pueda dar el primer sorbo, abrí el cuaderno verde frente a un compañero que no sabía cómo pedir un aumento. El sonido del agua golpeando el techo de la oficina se mezclaba con el goteo rítmico de la cafetera en la cocina, y el silencio entre nosotros se volvió tan denso que casi se podía tocar. Sentí el tacto rugoso de la tapa del cuaderno bajo mis dedos y me di cuenta de que, en esos ocho meses que han pasado desde finales del año pasado, mi trabajo en People Operations había mutado en algo que no estaba en mi contrato.
Antes de seguir, una nota necesaria: Diario del Mentor se sostiene gracias a vínculos afiliados con Hotmart. Si terminas inscribiéndote en un programa por uno de los enlaces de acá, yo gano una comisión sin que el precio cambie para ti. Solo menciono material que estoy revisando en paralelo a lo que cuento, como parte de mi propio proceso. Nada de esto reemplaza a un terapeuta, a un coach certificado, ni a una charla directa con tu líder. Si sientes que la carga mental te sobrepasa, por favor, busca a un profesional de la salud.
Llevo cinco años en esta agencia. Empecé como asistente, moviendo papeles y organizando archivos, y hoy somos 60 personas —la mitad en la oficina y la otra mitad en remoto— tratando de sacar adelante proyectos digitales que parecen no dormir nunca. Hace unos dos años, sin que nadie me lo pidiera, la gente empezó a buscarme. Primero fueron los de diseño, pidiéndome consejos sobre cómo manejar conversaciones difíciles con clientes exigentes en agencias, y luego la cosa se extendió a todos los departamentos. Al principio me daba risa, pero luego empecé a anotar todo en este cuaderno verde por miedo a olvidar lo que me confiaban. Así pasaron los meses, entre tinto y tinto, escuchando lo que nadie más quería tocar.
Cuando el manual de la empresa se queda corto frente a la realidad
Durante las primeras semanas de enero, tuve una charla con uno de los desarrolladores senior que me dejó pensando por días. Él estaba frustrado, sentía que su carrera estaba estancada, y yo, en un intento de ser profesional, intenté darle un consejo basado puramente en el manual de la empresa. Le hablé de los KPIs, de los tiempos de promoción estandarizados y de la estructura jerárquica. Vi en vivo cómo desconectaba visualmente; sus ojos se perdieron en la ventana y supe que en ese momento dejó de verme como Natalia para verme como un número más de la administración.
Sentí un calor súbito en las mejillas cuando entendí que su frustración era exactamente la misma que yo sentía hace tres años. Estaba repitiendo un guion que no ayudaba a nadie. En ese momento, mientras mis dedos tamborileaban nerviosos sobre la mesa de madera, un pensamiento me cruzó la mente: "¿Quién soy yo para guiar a un director creativo o a un programador experto?". No tengo una certificación de coach, no estudié psicología y mi formación en liderazgo ha sido, hasta ahora, puramente empírica. Sin embargo, ahí estaba yo, con el cuaderno abierto y alguien esperando una respuesta que no fuera un correo corporativo.
Esa tarde de lluvia en abril, entendí que lo que había aprendido escuchando a mis compañeros por meses no era a dar soluciones, sino a sostener el espacio. El liderazgo, incluso cuando es accidental, no se trata de tener el título de jefe, sino de la capacidad de mantener una conversación difícil sin romperse y sin intentar arreglarlo todo con una palmadita en la espalda. He visto a mucha gente buscar cómo desarrollar habilidades de liderazgo sin tener un cargo directivo, y la respuesta casi siempre empieza por admitir que no tenemos todas las respuestas.
La trampa de la escucha activa y la necesidad de límites defensivos
Hay un consejo que circula mucho en los blogs de recursos humanos: la escucha activa lo cura todo. Pero después de estos meses, he llegado a una conclusión diferente. En entornos de alta rotación y presión constante, como es una agencia digital de 60 personas, la escucha constante sin límites es una receta para el agotamiento propio. No puedes ser el vertedero emocional de todos sin terminar quebrándote tú misma. Aprendí que escuchar activamente falla si no estableces límites defensivos; si no aprendes a decir: "Te escucho, pero no puedo cargar con esto por ti".
Esto me llevó a buscar herramientas más sólidas. No quería seguir improvisando sobre la marcha mientras el cuaderno verde se llenaba de historias de agotamiento. Empecé a revisar material sobre la Comunicación No Violenta (NCL), que es un marco práctico que me está ayudando a mediar conflictos sin recurrir a la jerarquía pura y dura. Específicamente, estoy cursando la Academia de Liderazgo basado en la NCL. Es un material denso, pero está ordenado en módulos cortos que puedo ver entre semana cuando cierro el último ticket.
Lo que me gusta de este programa es que no te vende humo corporativo. Cuesta cerca de 800 dólares, lo cual es una inversión importante para cualquiera en Latinoamérica, pero la plataforma de Hotmart es muy estable y me permite volver atrás cada vez que una conversación en la oficina dispara una pregunta nueva que no sé cómo manejar. Me sirve como un mapa cuando siento que me estoy perdiendo en los problemas de los demás. A veces, la mejor forma de ayudar es saber poner un límite claro sobre formas de decir que no al jefe sin perder el profesionalismo, y eso incluye decirnos que no a nosotros mismos cuando intentamos ser los salvadores de todo el mundo.
Hace apenas un par de semanas, cerré el cuaderno después de una charla especialmente larga. Me di cuenta de que el liderazgo no es un destino al que llegas, sino una reconfiguración constante. Sigo siendo la misma Natalia que empezó como asistente hace cinco años, pero ahora entiendo que mi oído es una herramienta que debo cuidar. Si vas a escuchar a otros, asegúrate de tener un lugar donde tú también puedas ser escuchada, ya sea en un cuaderno verde o en un curso que te dé estructura. Al final del día, lo que queda es esa capacidad de sentarse frente a otro, bajo la lluvia de Bucaramanga, y simplemente estar ahí, sin manuales pero con límites claros.
Si sientes que estás en ese punto donde todos te buscan pero tú no sabes a quién buscar, quizás te sirva echarle un ojo a lo que estoy estudiando en la Academia de Liderazgo basado en la NCL. No te va a convertir en una experta de la noche a la mañana, pero te dará un suelo más firme donde pararte cuando el silencio en la oficina se vuelva demasiado pesado.