Una tarde lluviosa de noviembre, de esas donde el cielo de Bucaramanga se pone gris plomo y el aire huele a tierra mojada antes de que caiga el primer rayo, me quedé mirando la pantalla de Slack. Había tres hilos de conversación abiertos y en los tres sentía que nos estábamos hablando en idiomas distintos. Un diseñador se sentía atacado por un comentario sobre un ajuste de color; un desarrollador juraba que le habían dado una orden contradictoria; y yo, con mis treinta y un años y cinco de estar en esta agencia, sentía que mi cuaderno verde de tapa dura ya no tenía suficientes páginas para descifrar el caos.
Antes de seguir, una nota rápida: Diario del Mentor se sostiene gracias a vínculos afiliados con Hotmart. Si terminas inscribiéndote en un programa por uno de los enlaces de acá, yo gano una comisión sin que el precio te cambie a ti. Solo menciono material que yo misma estoy revisando —como la academia de la que te hablo hoy— para darle orden a lo que vivo en la oficina. Obviamente, nada de esto reemplaza a un psicólogo, a un coach con credenciales o a una charla honesta con tu jefa.
Trabajar en una agencia de sesenta empleados, donde la mitad estamos en la oficina cerca de Cabecera y la otra mitad regados por el país, tiene esa trampa: creemos que por estar conectados estamos comunicados. Esa tarde de noviembre entendí que la empatía, esa palabra que tanto nos venden en recursos humanos, se me estaba agotando. Estaba cansada de intentar adivinar el tono de voz detrás de un mensaje de texto. Sentía el tacto rugoso de la tapa de mi cuaderno verde mientras esperaba que un compañero terminara de desahogarse por Zoom, y por dentro solo pensaba: «No tengo idea de cómo ayudarte a que dejes de sentirte así si ni siquiera sé por qué te activaste tanto por un comentario sobre un logo».
El ruido en la señal y el descubrimiento de la NCL
A veces siento que soy un fraude por no tener un título de coach, pero luego veo que un consejo que anoté en una servilleta evitó que alguien renunciara el mes pasado y se me pasa. Sin embargo, la intuición tiene un límite. Hace un par de meses, un jueves por la tarde, me topé con el concepto de Neuro-Codificación Lingüística. Al principio me sonó a otro término de moda, pero algo hizo clic cuando leí que el lenguaje no solo describe nuestra realidad, sino que la estructura físicamente en el cerebro.
Me di cuenta de que en el trabajo remoto, el cerebro hace un esfuerzo doble. Como no vemos los gestos, no olemos el café compartido ni sentimos la tensión del cuerpo del otro, nuestra mente rellena los huecos con sus propios miedos. Lo que yo llamaba "problemas de actitud" eran en realidad mapas mentales chocando entre sí a través de una fibra óptica. Fue ahí cuando decidí curiosear en la Academia de Liderazgo basado en la NCL. No buscaba una certificación para colgar en la pared, buscaba entender por qué mi cuaderno verde ya no me servía para explicar la frustración de mis compañeros.
Lo que aprendí en las primeras tres semanas de estudio me cambió la forma de ver esos tickets de soporte interno que cierro cada viernes. Empecé a entender que gestionar personas no es solo ser "querida" o tener la puerta abierta. Es entender cómo el lenguaje que usamos —o el que evitamos— activa alertas de amenaza en el cerebro de los demás. Si quieres profundizar en cómo estas dinámicas afectan el día a día, te recomiendo leer sobre lo que aprendí escuchando a mis compañeros de trabajo por meses.
La trampa de la empatía excesiva
Aquí es donde me pongo un poco impopular, pero es algo que he venido masticando mucho. En el mundo del liderazgo remoto, nos han dicho que tenemos que estar hiper-conectados emocionalmente. "Pregúntales cómo están", "haz check-ins emocionales", "demuestra que te importa". Y sí, importa. Pero la empatía excesiva y constante en equipos remotos agota los recursos cognitivos tanto del líder como del colaborador. Es agotador tener que "sentir" el drama de cada mensaje de Slack.
A través de los módulos de la academia —que por cierto, son cortos y se pueden ver mientras uno se toma un tinto frío en el intermedio de las reuniones—, entendí que a veces es preferible priorizar la claridad operativa sobre la conexión emocional forzada. El cerebro remoto agradece mucho más una instrucción sin ambigüedades que un emoji de corazón seguido de una crítica vaga. Cuando somos demasiado empáticos, a veces suavizamos tanto el mensaje que el otro no entiende qué tiene que corregir, y eso genera una ansiedad silenciosa mucho peor que una verdad directa.
Recuerdo una mañana de café frío a principios de junio, hace apenas unos días. Estaba hablando con una de las líderes de proyecto que estaba al borde del colapso porque sentía que su equipo no la respetaba. En lugar de decirle que "conectara con su vulnerabilidad", usamos una herramienta de la NCL para revisar cómo estaba codificando sus órdenes. Resulta que pedía las cosas con tantas vueltas y tantos "por favor, si no es mucha molestia", que el cerebro de su equipo simplemente no registraba la urgencia. No era falta de respeto, era falta de código claro.
Mapas mentales en lugar de consejos genéricos
Lo que más me ha servido de este enfoque es dejar de dar consejos genéricos. Antes, cuando alguien venía a mi escritorio (o a mi Zoom) con un problema, yo recurría a mi experiencia personal. Ahora trato de entender su mapa mental. La Academia de Liderazgo basado en la NCL me ha dado un marco para preguntar: «¿Qué palabras estás usando para describir este problema?».
Por ejemplo, cuando alguien tiene que manejar conversaciones difíciles con clientes exigentes, el estrés suele venir de cómo la persona se cuenta la historia de ese cliente. Si el colaborador lo codifica como "un enemigo que me quiere humillar", su respuesta neurofisiológica será de ataque o huida. Si logramos cambiar esa codificación lingüística hacia algo más operativo, el rendimiento cambia sin necesidad de que la persona sea "más fuerte" de carácter.
He notado que tener este marco práctico me permite cerrar mi cuaderno verde al final del día con menos dudas. Ya no siento que estoy adivinando. Por supuesto, el programa tiene sus cosas; el material es denso y hay que masticarlo con calma, y admito que el precio —cercano a los ochocientos dólares— es una inversión que dolió un poco al principio, sobre todo viviendo en Colombia. Pero comparado con el costo de una renuncia mal gestionada o de mi propia salud mental tratando de ser la psicóloga de sesenta personas sin tener el título, me parece que se paga solo.
¿Por qué un liderazgo neuroconsciente?
Al final, lo que buscamos en People Ops es que la gente pueda trabajar sin que el sistema nervioso les pase factura cada domingo por la noche. El liderazgo neuroconsciente no es una fórmula mágica, es simplemente entender que el cerebro remoto necesita señales claras. Si te interesa este camino, te sugiero que no te lances a ciegas. Empieza por observar cómo hablas tú misma cuando estás bajo presión. ¿Te dices que "estás muriendo de trabajo" o que "tienes un volumen alto de entregas"? Esa diferencia lingüística cambia cómo tu cuerpo procesa el cortisol.
Si sientes que tu rol ha pasado de ser administrativo a ser un soporte constante para otros, quizás te sirva revisar estas herramientas. A mí me ayudó a entender incluso cómo ayudar a otros a decirle que no al jefe sin perder el profesionalismo, basándome en la estructura de la comunicación y no solo en el valor de decir la frase.
Hoy, mientras termino este tinto y veo que ya no llueve sobre la Cordillera Oriental, me siento un poco más tranquila. El cuaderno verde sigue ahí, pero ahora tiene más diagramas de procesos cognitivos y menos quejas abstractas. Si quieres darle una mirada a lo que estoy estudiando para organizar mis propias ideas de mentoría, puedes ver los detalles de la Academia de Liderazgo basado en la NCL aquí. Tal vez te sirva para dejar de ser la persona que solo escucha y empezar a ser la que ayuda a los demás a reescribir su propia forma de trabajar.
Mañana será otro día de tickets y reuniones, pero al menos sé que el lenguaje que usaré en el primer Slack de la mañana tendrá un propósito más claro. Y eso, en una agencia de sesenta personas, es mucha ganancia. No soy una experta, solo alguien que encontró un mapa en medio de la lluvia.