Fue una tarde de lluvia en febrero, de esas en las que Bucaramanga se pone gris y el aire se siente pesado incluso a 959 metros sobre el nivel del mar. Una compañera de diseño, de las que siempre tiene una sonrisa para todo el mundo, entró a mi cubículo sin decir nada. Se sentó, puso su tinto sobre el escritorio y se quedó mirando cómo el vapor subía lentamente. Tenía los ojos rojos, de esos que delatan que llevas media hora aguantándote el llanto frente al monitor para que nadie en la agencia se dé cuenta.
No me dijo 'hola'. Solo me miró y me preguntó si yo creía que ella era tonta. Yo, que llevo cinco años en People Operations y he visto pasar de todo en esta oficina de 60 empleados, supe que no era una pregunta técnica. Abrí mi cuaderno verde, ese que ya tiene las tapas un poco desgastadas por el uso, y simplemente esperé. Ella empezó a hablar de un compañero, alguien que lleva tiempo usando el sarcasmo como si fuera un deporte olímpico, invalidando sus ideas en cada reunión de estatus frente a los directores.
Me di cuenta de que no era un incidente aislado. Me contaba que, después de tres semanas de entregas pesadas, el cansancio ya no era por el trabajo físico o las horas frente a Figma, sino por el desgaste de tener que blindarse antes de cada Slack. En Colombia estamos viviendo esa transición hacia la jornada de 46 horas semanales, pero a veces parece que esas horas pesan el doble cuando el clima laboral se vuelve una mina terrestre. Me quedé pensando en esa punzada de frustración que siento a veces: me doy cuenta de que, a menudo, mi labor no es arreglar al compañero que lanza el dardo, sino blindar a quien lo recibe.
Identificar el ruido: ¿Es choque de estilos o algo más?
Esa tarde nos quedamos un buen rato analizando si estábamos ante un simple choque de personalidades o ante algo que ya empezaba a oler a gaslighting laboral. En las agencias digitales, donde el ritmo es frenético y la mitad del equipo está remoto, es muy fácil camuflar la toxicidad bajo la excusa de 'ser directo' o 'tener un humor ácido'. Pero cuando el patrón de menosprecio es constante y, como descubrimos esa tarde, afectaba a tres personas más del equipo, la etiqueta de 'estilo de comunicación' se queda corta.
Anoté en el cuaderno que la retención de talento en equipos con climas hostiles cae drásticamente. Lo he visto aquí: gente brillante que renuncia no por el sueldo, sino porque ya no aguanta el nudo en el estómago el domingo por la noche. Ella me decía que se sentía pequeña, que dudaba de sus propias capacidades cada vez que este personaje soltaba un comentario pasivo-agresivo sobre sus diseños. Lo que estaba pasando era una erosión sistemática de su confianza.
Es importante aclarar, y siempre se lo digo a los que vienen a sentarse conmigo, que yo no soy psicóloga ni tengo una certificación de coach. Soy Natalia, la que empezó como asistente y terminó escuchando historias porque el cuaderno verde se convirtió en un refugio. Si sientes que tu salud mental está colapsando, lo mejor es buscar a un profesional de verdad, un terapeuta que te dé herramientas clínicas. Yo solo ofrezco un café y lo que he observado desde mi esquina de People Ops.
La curiosidad radical como escudo
A mediados de abril, volvimos a hablar. El protocolo que habíamos intentado de 'simplemente ignorarlo' no estaba funcionando. Ignorar a alguien que busca activamente desestabilizarte es como intentar ignorar una gotera en el techo: eventualmente, el piso se inunda. Entonces decidimos probar algo diferente, algo que anoté con un círculo rojo en el cuaderno: la curiosidad radical.
La idea es simple pero requiere una sangre fría impresionante: en lugar de defenderte o quedarte callada cuando alguien lanza un ataque disfrazado de broma o crítica destructiva, le pides que lo explique. Si el compañero dice algo como 'Vaya, parece que hoy decidiste no esforzarte mucho en esta propuesta', la respuesta no es justificar las horas de trabajo. La respuesta es mirar de frente, con calma, y decir: 'No entiendo bien a qué te refieres con que no me esforcé, ¿podrías explicarme exactamente qué parte del diseño te hace pensar eso?'.
Desarmar a alguien obligándolo a explicar su toxicidad en voz alta es milagroso. La mayoría de estas personas se alimentan de la reacción emocional, del titubeo o del silencio incómodo. Cuando los enfrentas con una pregunta genuinamente neutra y técnica, el ataque se desmorona porque no tiene sustento real. Es una forma de aplicar principios de comunicación no violenta, separando las observaciones de las evaluaciones hirientes.
El protocolo de respuesta neutra
Diseñamos lo que llamamos el 'protocolo de respuesta neutra'. Son frases cortas, de no más de tres o cuatro palabras, que sirven para cerrar la puerta a la manipulación sin alimentar el conflicto. 'Gracias por tu opinión', 'Lo tendré en cuenta', 'Interesante punto de vista'. El objetivo no es ganar la discusión, porque con una persona tóxica nunca se gana. El objetivo es proteger tu energía mental y no darle ni un miligramo de tu paz.
A veces, cuando las cosas se ponen tensas en la oficina, recuerdo cuando escribí sobre cómo dar feedback constructivo a un colega sin arruinar la relación. La diferencia aquí es que la persona tóxica no quiere construir, quiere marcar territorio o descargar sus propias inseguridades. Por eso, el feedback tradicional no funciona con ellos. Con ellos funciona el blindaje.
En mayo, el cuaderno registró un cambio. Mi compañera ya no llegaba con los ojos rojos. Seguía teniendo al mismo tipo al lado, pero algo en su postura había cambiado. Había entendido que la validación de alguien que no sabe construir no tiene valor real. Empezó a aplicar la regla de los cinco segundos: respirar antes de responder a cualquier provocación por Slack. Esa pausa es el espacio donde vive tu libertad.
Cuando el entorno no cambia, pero tú sí
Llegó un lunes por la mañana a principios de junio y nos cruzamos en la máquina de café. Me sonrió y me dijo que el fin de semana no había pensado ni una sola vez en el trabajo. Eso, en una agencia digital donde el ritmo suele rozar el agotamiento, es una victoria absoluta. Hablamos un poco sobre cómo a veces nos obsesionamos con cambiar a los demás, con 'arreglar' la cultura de la empresa, cuando a veces lo único que podemos controlar es nuestra propia frontera.
Me di cuenta de que ella ya no buscaba que él fuera amable. Simplemente había aceptado que él era una variable externa, como el clima de Bucaramanga o el tráfico en la autopista hacia Floridablanca. No te gusta que llueva, pero no dejas que la lluvia te convenza de que eres un mal profesional. Te pones un impermeable y sigues caminando.
Cerré mi sesión de mentoring accidental de ese día con una sensación agridulce. Por un lado, me alegra verla empoderada; por otro, me frustra que tengamos que aprender técnicas de combate psicológico solo para sobrevivir a una jornada laboral. Pero así es la realidad de muchas oficinas medianas donde el crecimiento va más rápido que la madurez emocional de sus líderes.
Al final del día, cuando el último ticket de la semana ya está cerrado y el silencio empieza a apoderarse de la oficina, escucho el sonido seco del elástico de mi cuaderno verde al cerrarse. Es un sonido que me da paz. Me recuerda que, aunque no tenga todas las respuestas y siga descubriendo qué hacer con este rol de 'oído oficial' de la agencia, al menos hoy alguien se fue a casa sintiéndose un poco menos solo frente al ruido de los demás. Tu paz no es negociable, y a veces, la mejor forma de protegerla es simplemente dejar de intentar que los demás entiendan el valor de lo que haces.