Seis personas que no me reportan a mí llegaron este año a pedirme ayuda para resolver una pelea con otro compañero de oficina — ninguna tenía por qué hacerme caso, y aun así las seis terminaron sentadas frente a mi cuaderno verde. Llevo cinco años en esta agencia digital de Bucaramanga, empecé como asistente de People Operations, y en algún punto, sin que nadie firmara nada, pasé a hacer mediación de conflictos entre compañeros sin tener cargo de liderazgo, apoyada después en ideas de comunicación tipo NCL que fui juntando en el camino. No existe un manual para eso todavía. Lo que sigue es lo más parecido a uno que he podido armar con lo que voy anotando semana a semana.
Antes de seguir: esta esquina se sostiene en parte con enlaces de afiliado de Hotmart, y en este texto va a salir uno del material de NCL que ando revisando — si te inscribes por mi enlace yo recibo una comisión y a ti no te cambia el precio. No soy psicóloga ni tengo un título de coaching; esto es lo que va quedando en el cuaderno mientras aprendo a escuchar mejor de lo que aprendí en cualquier capacitación de la empresa.
El trabajo de mediar conflictos que nadie puso en mi contrato
Le puse nombre a esto hace poco: ser mentora sin título, ese lugar raro donde alguien te busca por criterio y no por jerarquía. Marianela, que fue mi compañera en un trabajo anterior y ahora vive en Bogotá, me mandó un audio hace unas semanas recordándome una pelea de esa época que yo ya había olvidado por completo — ella se acuerda de cosas mías que yo misma perdí en el camino.
Oswaldo, uno de los desarrolladores backend de la agencia, me escribió por Slack un viernes en la noche preguntando cómo manejar una pelea con su líder técnico. Es de los que prefiere escribir antes que hablar de frente, pero cuando le propuse un café no puso ninguna resistencia, y desde entonces nos vemos un par de veces al mes. Esa noche alcancé a anotar dos líneas en el cuaderno verde mientras el bolígrafo raspaba el papel, con el bullicio de la oficina abierta de fondo, sin pausa.
¿Qué se necesita antes de decir cualquier cosa?
La primera vez que hablé con Oswaldo caí en frases que sonaban sacadas de una reunión de recursos humanos, del estilo "entiendo que esto te genera malestar", ese lenguaje de manual que se aprende en una capacitación y se nota a la legua. Se quedó callado, contestó cortico, y la conversación se cerró sin que resolviéramos nada. Lo que hice con él no fue escucha activa de manual: fue simplemente dejar de llenar los silencios con mis propias palabras.
Lo que sí funciona, casi siempre, es preguntar qué necesita la otra persona que todavía no ha dicho — no qué pasó, sino qué le hace falta. Con Oswaldo, la pregunta que movió algo no fue "¿qué sientes?", sino "¿qué le dirías a tu líder si supieras que no te va a despedir por decirlo?". Ahí habló distinto, más lento, sin la respuesta ensayada de las dos primeras veces. Hay preguntas que abren la conversación y otras que la cierran sin que uno se dé cuenta — eso da para su propio texto —, pero la diferencia casi siempre está en quién queda en el centro de la frase.
Nada de esto sale de un manual de la agencia — de hecho creo que este tipo de rol informal casi nunca aparece en ningún organigrama, y hay un texto aparte sobre el crecimiento profesional en recursos humanos en agencias digitales que explica por qué termina pesando tanto.
Meses después de estas conversaciones empecé a revisar un programa más armado que mis propias corazonadas. Al principio la Neuro-Codificación Lingüística me sonó a pseudociencia, y de hecho tiene críticas serias dentro de la psicología académica, eso no lo voy a esconder, pero lo que más rescato de la Academia de Liderazgo basado en la NCL es que está dividida en módulos cortos que alcanzo a revisar entre un ticket y otro, y me dio un vocabulario más preciso para nombrar patrones de conversación que antes solo intuía a ciegas.
Cuando logro que las dos personas nombren la necesidad y no el reclamo, la tensión baja incluso en las reuniones más cargadas — eso es, en el fondo, manejar emociones en reuniones estresantes con liderazgo neuroconsciente, aunque en el momento yo solo pienso "que no se agarren a gritos frente a todo el piso".
Poner un límite sin dar un portazo
Esto no funciona igual en cualquier lado. Somos sesenta personas y nos conocemos por nombre; en una estructura más rígida, meterse en una pelea ajena sin cargo se lee como insubordinación, no como ayuda. Ahí la mediación informal deja de ser un gesto generoso y se convierte en un problema para quien la intenta, así que antes de abrir el cuaderno trato de leer qué tan sólida es la jerarquía del lugar.
También hay temas que dejo para otro día: poner un límite sin dar portazo cuando alguien se pasa de la raya, sostener una conversación sin agenda cuando la otra persona solo necesita que la escuchen, o la diferencia entre dar un feedback que no rompe la relación con un colega y simplemente dar un consejo. Nada de esto se sostiene sin estrategias para generar confianza en el equipo de trabajo de agencias, sin esa base, la gente simplemente no se sienta frente a tu cuaderno.
Esa voz del impostor que te dice que no tienes por qué estar haciendo esto todavía me visita cada tanto, no la he resuelto, solo aprendí a no hacerle tanto caso. Tampoco entro hoy en el salto de compañera a líder de equipo, que es otro tema completo. Delegar sin soltar del todo el hilo de lo que se delega es harina de otro costal. Y el duelo raro de no recibir el ascenso que esperabas merece su propio espacio, no un párrafo de cierre.
Un jueves salí más tarde de lo normal y caminé un tramo por La Concordia antes de coger el bus a la casa. Seguíamos hablando con Carolina — una compañera del área de cuentas — de algo que meses atrás me habría dejado con un nudo en el pecho. Esa vez no lo tuve. No lo anoté como un hallazgo grande, apenas como un dato: esa noche, el tema no me costó nada.
No tengo cargo, pero sí tengo un cuaderno lleno
Si te interesa un método más armado que mis intuiciones sueltas, la Academia de Liderazgo basado en la NCL es lo que estoy mirando por estos días — no es barata, ronda los ochocientos dólares, y si te inscribes por mi enlace yo recibo una comisión, para que sepas exactamente de dónde sale mi sesgo —, así que no es una decisión de un solo café. Pero si tu rol está virando hacia esto sin que nadie te lo haya puesto en el cargo, tener un marco ayuda a no improvisar cada vez. Lo único que tengo casi seguro, después de este tiempo con el cuaderno, es que casi ninguna pelea de oficina se resuelve preguntando quién tiene la razón: se resuelve preguntando qué necesita cada uno que todavía no ha dicho en voz alta.